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Servir ao próximo: como uma empresa de créditos trabalha o serviço e a gentileza diariamente

28/01/2021
Servir ao próximo

Com mais de 2 milhões de contratos fechados, cerca de 700 colaboradores e mais de 90 lojas espalhadas pelo Brasil, a Empresta Bem Melhor enxergou que o sucesso financeiro da empresa está alinhado à dois fatores-chave: tratar o cliente com excelência  e trazer ao cotidiano dos colaboradores pílulas diárias de estímulo e gentileza. 

A Empresta atua no segmento de créditos e empréstimos desde 1995 e é integrante da cultura da Economia de Comunhão (EdC). Seu objetivo é servir ao cliente de forma justa e transparente e incentivar um trabalho colaborativo entre os funcionários.

Segundo o sócio Alexandre Caixeta, quando a marca foi lançada os proprietários reuniram os gerentes das lojas para entender qual seria a finalidade da empresa nos próximos anos.  A resposta foi: servir as pessoas, criar uma cadeia de trabalho onde um sirva o outro.

Para isso, realizavam eventos motivacionais, de meses em meses, para aumentar as interações entre funcionários e incentivá-los a buscar o sucesso no cotidiano. No entanto, perceberam a  atmosfera de motivação era apenas momentânea. Foi daí que surgiu o programa Hábitos de Sucesso, desenvolvido para criar pílulas diárias de estímulos e gentilezas.

Na empresa, cada dia da semana é destinado a uma atividade diferente. Por exemplo, segunda-feira é o dia da gratidão e do elogio, no qual cada um deve agradecer ou elogiar alguém. Já quarta-feira é o Dia Mágico do Cliente, no qual a ideia é surpreender o cliente de alguma forma. 

Cada funcionário é convidado a partilhar a ação feita no dia durante uma reunião e anotá-la em seu “Diário de Bordo” individual. Ao final do dia, recebe um selo que poderá ser trocado por brindes no final do mês como camisetas, garrafinhas, agendas, lancheiras térmicas. Caixeta afirma que, assim, criam um ecossistema de serviço. 

Diário de Bordo

Espaço para anotações no “Diário de Bordo”

 

Calendário "Diário de Bordo"

Calendário para selos

“A ideia é que primeiro eu me transformo para ajudar o próximo, para transformar a empresa. E tem dado resultados fantásticos: famílias que se reuniram, vizinhos que voltaram a se falar após anos de desentendimento, pessoas que decidiram criar rotinas saudáveis, que levaram um irmão  de rua para almoçar, etc. O clima de trabalho é outro, um ambiente que irradia alegria”, conta.

E o programa não parou durante a pandemia. Apesar dos desafios vividos em 2020, a Empresta Bem Melhor se fundiu com uma empresa que atua com serviços digitais e criou uma plataforma de atendimento omnichannel, um CRM e um e-commerce, para garantir que seus funcionários não tirassem licença não remunerada e ficassem sem renda. 

“Ano passado, durante uma avaliação, 100% dos franqueados estavam satisfeitos com as ações feitas durante a pandemia”, comemora Caixeta.

 Ação Solidária

E mais: todas as franqueadas foram convidadas a separar uma porcentagem de seus lucros para realizarem uma ação solidária no final do ano. O objetivo era impactar o seu entorno e ajudar quem precisa, poderia ser ONG, grupos de atividades sociais ligadas a escolas ou igrejas, ou pessoas que realmente precisavam. 

Ação solidária – entrega de alimentos e materiais de higiene pessoal

Uma loja em Maceió entregou leite, complementos vitamínicos, fraldas, material de higiene e limpeza para um lar de crianças abandonadas cuidado pela ONG LACA.  Já em Juiz de Fora, realizaram uma doação de alimentos e materiais de higiene pessoal para um Lar de São Vicente de Paulo que ajuda moradores de ruas e famílias carentes. Outra loja decidiu doar um colchão para uma cliente que perdeu tudo em uma enchente. “Recebemos um vídeo de agradecimento que nos tocou imensamente”, complementa.

Com o verdadeiro sucesso das ações, outras atividades como essas serão feitas durante todo o ano de 2021.